서비스 미래혁신 심포지엄에서 서비스품질 향상 방안에 대해 논의
[스마트경제] 한국표준협회(회장 이상진)는 2일 롯데호텔 서울 벨뷰스위트에서 서비스산업 발전을 위한 제4회 서비스위크(Service Week)의 막을 올렸다.
첫날 행사는 서비스 미래혁신 심포지엄으로, 국내 서비스기업의 분야별 최고 전문가 및 학계 전문가가 모여 ‘대한민국 서비스품질 향상을 위한 과제와 전망’이라는 주제로 토론이 진행됐다. 토론을 통해 서비스산업의 미래를 논하고 서비스기업의 전략 방안을 모색했다.
특히 금번 심포지엄은 의료·관광·공유경제 등 분과별로 구성해 전문성을 높였다. 서울대학교 이유재 교수가 전체 발제를 맡았다.
분과별로 보면 △의료 분과는 경기대학교 서자원 교수를 좌장으로 건강보험심사평가원 강희정 이사, 서울성모병원 김용식 병원장, 삼성서울병원 김덕경 교수가 패널로 참여했다. △관광 분과는 경희대학교 고재윤 교수가 좌장을 맡고 한국관광공사 정선희 팀장, 롯데호텔 서정곤 상무, 하나투어 김진환 상무가 패널로 참여했다. △공유경제 분과는 숭실대학교 최정일 교수를 좌장으로 기획재정부 박재진 과장, 공유경제협회 조산구 회장, 모두컴퍼니 강수남 대표가 패널로 참여해 토론을 이어갔다.
의료 분과에서는 가장 먼저 건강보험심사평가원 강희정 이사가 발언했다. 의료 산업에서 서비스품질 수준을 평가하는 대표적인 지표로 운용하고 있는 ‘환자경험 평가’의 경과와 제1차 환자경험 평가의 결과를 분석하면서 “환자경험 평가가 다양한 의료환경에 대한 경험을 평가하여 결과 활용도가 높아질 수 있도록 개선하겠다”고 밝혔다.
이어 “환자중심 보건의료체계를 위한 사회적 논의 체계 구성 및 참여를 통해 환자의 삶의 질과 건강한 생활을 보장할 수 있을 것”이라고 주장했다.
김용식 서울성모병원 병원장은 환자중심 의료서비스를 위한 그간의 노력과 성과를 언급하면서 병원서비스 혁신을 위한 개선방안을 소개했다.
김 원장은 “무엇보다도 평가에 의한 강제 서비스가 아닌 공감하는 서비스 문화로 탈바꿈하는 것이 중요하다”며 “서비스디자인 방법론을 통해 환자와 직원의 시각에서 서비스를 개선하고, 특히 의료진의 과로(Burn-out) 해결을 위해 AI 및 로봇 기술을 적극 활용하겠다”고 말했다.
한편, 김덕경 삼성서울병원 교수는 병원서비스 혁신에 있어 어려운 점과 그 개선방향에 대해 짚었다. 의료 속성상 환자안전(safety)이 최우선이라는 점, 진료 내용상 예외가 허용되어야 한다는 점, 진료 성과 중심적인 의사 직종의 특수성이 있다는 점을 내재적인 문제점으로 제시했다. 이러한 문제점을 극복하기 위해 보다 학습적인 조직문화로 시스템을 개선하고, 서비스디자인 전문가의 영입을 통한 전문적 혁신 활동이 필요하다고 강조했다.
이어서 진행된 관광 분과의 첫 토론자로는 한국관광공사 정선희 팀장이 나섰다. 정 팀장은 “2016년 이후 방한 시장이 위축세를 보이고 영세한 산업구조를 가지고 있으나, 일자리 창출효과가 높은 등 관광산업이 저성장 시대에 성장 동력이 될 수 있다”며 “관광서비스 분야의 혁신이야말로 수요자와 공급자가 윈윈할 수 있는 중요한 활동”이라고 강조했다.
호텔·숙박업의 대표사례로 토론자로 나선 서정곤 롯데호텔 상무는 자사의 서비스 품질수준 관리 현황을 짚으면서 러시아 등 해외 호텔 시장에서의 높아진 위상이 한국식 서비스의 성공 사례를 반영한다고 전했다. 데이터 시스템을 기반으로 한 정보시스템 구축과 전 직원 CS문화 확산을 통해 ASIA Top3 Brand Hotel로서의 목표를 달성하겠다고도 했다.
김진환 하나투어 상무는 “고객중심 디지털플랫폼을 강화할 필요가 있다”고 주장하면서 자사에서도 이를 위해 소비자트렌드 분석활동과 고객만족도 조사 등을 강화하고 있다고 소개했다. 김 상무는 “조직 내 고른 서비스품질을 위해 표준화된 고객응대 ‘콜쌤’ 가이드라인을 적용하는 한편 위기관리 매뉴얼을 강화해 고객 입장의 서비스 발굴과 품질 향상을 위해 매진하겠다”고 밝혔다.
마지막 공유경제 분과에서는 기획재정부 박재진 과장이 처음으로 나서 공유경제 서비스 활성화를 위한 정책방향을 밝혔다. 공유경제 등 신서비스의 환경 속에서 상생방안과 새로운 규제체계 정비, 서비스품질 제고의 과제를 풀어나가야 한다고 발언했다. 특히 지난 1월에는 숙박·승차·공간 등 핵심 분야별 활성화 및 상생방안을 마련한 바 있으며, 6월에 발표한 ‘서비스산업 혁신 전략’ 중 공유경제 산업에 대한 △신서비스 진입장벽 해소 △온라인 맞춤형 규제 재정비 △신서비스 질 제고 및 갈등해소 지원을 소개했다.
이어 조산구 한국공유경제협회 회장은 “공유경제가 개인 간 유휴자원 공유로 시작돼 이제 기업과 단체·기관이 참여하게 된 일종의 시민 중심 경제 및 사회현상이다”고 분석했다. 공유경제 혁신은 삶의 질을 높이고 일자리를 창출해 내는 등 당면한 사회적 문제의 해법으로 제시될 수 있으나, 그 전제조건은 사회적 합의를 통한 현안 해결로 봤다.
마지막으로 공유경제 기업 사례로 참가한 강수남 모두컴퍼니 대표는 자사의 주차정보·주차공유 사업을 소개했다. 강 대표는 “서울시내 자치구, 국토부, 기재부 등 주차공유 활성화를 정책적으로도 유도하는 추세다”며 “한정된 주차면을 유료로 공유하고 앱으로 관리하면 보다 효율적으로 활용할 수 있을 것”이라고 주장했다.
이상진 한국표준협회장은 이번 서비스위크가 서비스산업 발전을 위한 진흥활동으로서 중요한 자리임을 강조하며 “한국서비스품질지수가 벌써 20년이 되었기에, 지금 새로운 단계의 품질지수를 위해 우리 표준협회가 기여할 때가 됐다고 생각한다”며 “특히 서비스의 본질적인 부분에서도 4차 산업혁명의 핵심요소들을 활용할 수 있도록 적극적으로 고민해야 하고 이를 위해 정부와 발맞춰 서비스산업에서의 표준화된 플랫폼과 가이드라인을 구축해 혁신을 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
김진환 기자 gbat@dailysmart.co.kr
