[스마트경제] 서울시 구로구 에이스손해보험 위탁 콜센터에서 코로나19 집단감염이 사태가 발생하자 보험업계가 콜센터 운영에 ‘초비상’이 걸렸다. 금융당국은 보험업계를 포함한 금융권 콜센터 운영현황 점검에 착수했으며 보험업계 역시 콜센터 근무자의 안전대책 마련에 분주한 상황이다.

12일 서울시에 따르면 이날 오후 1시 기준 구로구 신도림동 에이스손해보험 콜센터에서 일어난 코로나19 확진자 규모는 현재 102명으로 서울시가 파악한 콜센터 관련 확진자의 거주지는 서울 71명, 경기 14명, 인천 17명 등으로 확진자 대부분은 콜센터 직원과 가족들이다.

서울시는 콜센터가 위치한 건물과 인근 지역을 시 차원에서 ‘감염병 특별지원구역’으로 지정하기로 했다. 금융당국 역시 각 보험사 콜센터에 직원 간 띄워 앉기 등을 통해 개인 공간을 최대한 확보해 달라고 당부하고 있다.

생명보험협회와 손해보험협회 등에 따르면 보험사가 운영하는 전국의 콜센터는 약 350개소로 근무 인원만 2만9854명 규모다. 이중 생명보험사 콜센터 근무 직원은 1만4470명(172개소), 손해보험사의 경우 1만5384명(179개소) 등이다. 콜센터 근무 환경 특성 상 좁은 공간에 밀집해 있어 코로나19 확산 가능성이 높은 상황이다.

이에 보험업계는 코로나19 집단 감염을 방지하기 위해 발빠르게 대응하고 있다. 직원들의 마스크 착용은 물론 출퇴근 시 체온 측정, 분산근무 시스템도 도입하고 있다.

먼저 삼성생명은 콜센터를 3개 권역으로 나눠 분산근무에 돌입했으며 1일 1회 콜센터 방역을 하고 있다. 식당 운영 시간도 분산시키고 출퇴근시는 물론 점심시간에도 체온을 측정하고 있다.

삼성화재는 자회사 콜센터를 전국 6개 지역에 두고 층간 분산 근무 체제를 운영하고 있으며 1개 층에 1~2개의 콜센터 사무실을 둬 사무실 내에서도 개인별로 칸막이를 설치해 업무공간을 분리해 접촉을 최소화하고 있으며 임산부 직원들은 자택에서 대기하도록 했다.

교보생명의 경우 서울 강·남북과 대구에 아웃소싱 형태로 콜센터를 운영중으로 약 520명의 상담원이 근무하고 있다. 이에 고객 요청이 많은 업무를 담당하는 일부 서울 강남 콜센터의 직원을 강북 콜센터로 이동 배치한 상황이며 매일 모든 콜센터에 대해 방역작업을 하고 있으며 개인위생 관련 지도교육도 실시하고 있다.

현대해상은 서울 강서, 공덕, 대전, 부산으로 나눠 콜센터를 운영 중으로 각 센터별로 상담업무 중단에 대한 단계별 비상 시나리오가 구축돼 있으며 비상상황 발생시 상담서비스가 계속될 수 있도록 준비하고 있는 것으로 알려졌다. 또 콜센터 상담직원 3분의 1에 유급휴가를 주고 나머지 3분의 2만 근무하게 했다. 이는 남은 공간을 활용해 띄어앉기 근무를 하기 위한 조치다.

또 메리츠화재는 경기도 부천사옥과 부산사옥에서 직영하는 콜센터의 직원들을 이달 초 5∼6개 그룹으로 나눠 분산 근무하게 했다. 한 공간 인원을 다른 층에서 흩어져 근무하게 하고 같은 층에 근무하더라도 일정 규모로 다른 공간에 배치했다. 분리된 그룹 직원끼리는 교류도 자제하도록 했다.

DB손해보험의 경우 서울, 안양, 원주, 전주 등의 콜센터에서 직원 1000명이 근무하고 있으며 직원 자택에 본사 콜 시스템에 접속할 수 있는 환경을 갖추게 하고 이달 초부터 재택근무 체제에 들어간 상황이다.

한화생명은 자동응답시스템(ARS)이나 모바일 애플리케이션(앱)으로 고객 상담 등의 업무를 볼 수 있게 했으며 교대근무 방안을 검토중이다.

NH농협생명도 콜센터 직원 4분의 1 정도를 다른 사무공간으로 이동 배치했으며 사태가 악화되면 최대 30%까지 분산 근무하게 할 계획이다.

보험업계 한 관계자는 “콜센터에서 코로나19 집단 감염으로 인해 업무 연속성을 목적으로 분산 근무를 실시하고 있는 경우가 많은데 이는 한 지점에서 감염자가 발생할 때 전체 콜센터 근무에는 차질이 없게 되기 때문”이라며 “감염 예방 차원에서 재택근무를 시행하고 싶어도 개인정보 유출 문제 등이 야기될 소지가 높아 현실적으로는 쉽지 않은 상황”이라고 말했다.

복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr

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