자체 개발한 IT플랫폼·서비스… 고객만족과 직원 업무효율 향상
[스마트경제] 최근 사물인터넷 국제전시회(IoT Korea Exhibition & International Conference)에서 다양한 애플리케이션과 사물인터넷 기반의 디바이스 등을 선보이며 호평을 받은 서울도시가스는 자체 개발한 IT 기술로 사내 직원들에게 다양한 업무 편의를 제공해 호응을 얻고 있다.
업무관련 지식정보와 관리시설, 직원을 유기적으로 연결해주는 전사플랫폼 구축과 함께 상담원들의 반복업무, 오응대를 줄여주는 AI기반의 모바일 고객센터 가스앱 ‘상담톡’ 기능과 현장에서 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 현장용 스마트 안전관리앱 ‘Smart SCG’ 등을 개발·적용해 사내 직원들의 편의성은 물론 업무 효율을 증대시켰다.
◇모든 직원과 정보를 유기적으로 연결… 전사 커뮤니케이션 플랫폼 구축
서울도시가스에서는 전체 직원들의 유기적인 소통을 위해 커뮤니케이션 플랫폼을 형성해 운영 중이다. 서울도시가스 그룹 직원과 관리시설, 업무 관련 지식정보를 연결, 확장, 축적할 수 있는 메신저 기반의 ‘세이프톡’ 기능을 활용, 효율적인 정보 공유 및 커뮤니케이션 촉진을 돕고 강력한 보안 시스템을 갖춰 안전하게 이용할 수 있도록 했다.
조직도와 지식정보 공유 플랫폼을 탑재, 각 직원들의 정보와 업무 네트워크를 확인할 수 있게 만들고 관리시설과 책임담당자를 연결해주는 시스템을 갖춰 현장에 있는 직원들과도 언제 어디서든 즉각적으로 소통할 수가 있다.
서울도시가스는 이를 기반으로 모든 데이터를 융합·확장시키면서 직원들의 업무 효율 향상과 전사적 지식 자산을 마련하고 있다. 향후에도 직원과 시설, 정보를 서로 연결시켜주는 플랫폼을 지속적으로 발전시키기 위함이다.
◇AI 챗봇 상담 시스템 ‘상담톡’… 상담 직원 감정까지 케어
서울도시가스 모바일 고객센터 ‘가스앱’은 고객의 편의를 위해 개발되었지만, 상담자의 업무처리에도 많은 도움을 주고 있다. 그 중에서도 주요 기능 중 하나인 ‘상담톡’은 AI 챗봇 서비스에 전문 상담사와의 채팅 기능이 추가된 ‘AI 채팅 상담 시스템’이다.
‘스마트 스위칭 시스템’이 적용돼 조회, 납부, 방문 예약 등의 업무를 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대하고 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결해줌으로써 상담자들의 반복업무와 오응대를 최소화 시켰다.
또한 감정 노동이 발생할 수 있는 업무의 특성을 고려해 ‘욕설 및 업무 외 대화 차단 시스템’을 도입, 상담사들의 감정 소진 최소화까지 염두에 뒀다. 상담 업무를 처리하는 모니터에도 UX기반의 IT솔루션을 적용해 업무 효율도 높였다. 대기중인 상담 내역과 상담채팅, 답변 도우미 등의 기능을 이용하게 되면서 보다 효율적이고 안정적인 상담 업무를 수행할 수 있게 됐다.
◇현장 직원들의 편리함과 안전까지 생각… ‘현장용 스마트 안전관리앱’
현장에서 안전 관리를 진행하는 현장직원들도 IT기술 덕을 톡톡히 보고 있다. 실제 사용성에 초점을 맞춰 개발된 ‘현장용 스마트 안전관리 앱(Smart SCG)’으로 태블릿은 물론 스마트폰으로도 편리하게 이용할 수 있기 때문에 이제는 무겁고 큰 태블릿의 불편함에서 벗어나 쉽고 안전하게 업무를 처리 할 수 있다.
해당 앱은 스마트폰 GIS 지도에서의 시설물 검색 및 순찰점검 업무처리는 물론, 업무 패턴 및 사용성을 분석한 UX를 통해 ‘개인화된 모바일 환경’을 제공함으로써 현장 안전 관리부터 사무 업무까지의 모든 업무처리가 가능하도록 만들어졌다.
현장용 스마트 안전관리앱을 사용하면 현장 직원이 사무업무 처리를 위해 사무실까지 가야 하는 수고와 번거로움이 사라지는 것이다. 이 외에도 차단밸브 추적, 스마트 거리측정, 정압실 체크인 기능이 갖춰져 보다 스마트한 디바이스를 사용할 수 있으며 이와 연동된 앱 기능으로 사진저장과 수치를 기록하거나 실시간 서버 저장, 관리도 가능하다.
서울도시가스 관계자는 “일반적으로 기업들이 지향하는 고객중심의 서비스에만 집중하지 않고, 그 바탕이 되는 사내 직원들의 근무 환경 개선과 업무 효율화에도 새로운 IT 기술 도입을 추진하도록 적극 노력하겠다”며 “앞으로도 지속적으로 도시가스 인프라에 IT기술을 접목하면서 직원과 고객의 만족을 위한 다양한 시스템을 구축하고 발전시키겠다”고 밝혔다.
김진환 기자 gbat@dailysmart.co.kr
