디지털 시대의 변화 대응을 위한 AI기반 고품질 상담서비스 추진
[스마트경제 복현명 기자] 신한은행이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2020 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 6년 연속 1위를 수상했다.
KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다.
신한은행은 코로나19라는 국가적 비상상황에서 지역사회의 확산방지와 상담사 보호를 위해 지난 3월 은행권 최초로 ‘재택상담’을 시행해 어떤 상황에서도 고객 상담을 이어가겠다는 의지를 나타내 동종업계의 모범사례가 됐다.
또한 디지털 시대의 고객변화에 대응하기 위해 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진해 2018년엔 챗봇 ‘오로라’를, 지난 5월엔 AI음성봇 ‘쏠리’ 1단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중에 있다.
‘AI기반 상담’으로 스마일콜(투자상품과 대출상품에 대한 점검 서비스)과 같은 아웃바운드 업무의 95%를 AI상담사가 대체해 상담 역량이 기존 대비 4배 향상됐고 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황에서도 영업점 업무 경감, 대기 시간 축소 등 고객만족을 동시에 달성할 수 있었다.
신한은행 관계자는 “코로나19의 비상상황에도 불구하고 정상적인 상담을 위해 본연의 업무를 묵묵히 수행해 준 직원들 덕분에 수상할 수 있었다”며 “일상의 많은 부분이 달라진 ‘With 코로나’ 시대에 재택근무, AI기반 상담 등 뉴노멀(New normal)에 최적화된 상담운영 체계를 준비해 지금보다 향상된 고품질 상담을 제공하겠다”고 말했다.
복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr
