AI가 비대면보험상품 계약 통화품질 자동심사 업무에 착수
[스마트경제=복현명 기자] DB손해보험이 지난 12일 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다.
‘스마트컨택센터’는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI플랫폼이다.
완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스이며 그동안 상담사의전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 것을 손해보험업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.
DB손해보험 AI로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.
또한 AI기반의 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스로 AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용, 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.
DB손해보험 관계자는 “약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한달에 5만건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다”며 “AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것”이라고 말했다.
복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr
