"소비자 만족도 높여라"… 'H&B' 업계 온오프라인 경계 없애

아모레퍼시픽, 타사 브랜드도 자사 매장에 입점
올리브영·롭스, 오프라인 매장에 온라인 서비스 접목

아리따움 라이브 강남점. 사진=아모레퍼시픽 — 아모레퍼시픽 제품만 취급했던 아리따움 매장은 아리따움 라이브 강남점에 타 브랜드를 입점시켰다. 사진=아모레퍼시픽

[스마트경제] 유통업계가 온·오프라인을 아우르는 옴니채널을 강화하는 가운데 H&B(Health & Beauty) 업계도 전방위적인 변화를 꾀하고 있다. 아모레퍼시픽은 매장에 타 브랜드를 입점시켰고, H&B 매장인 올리브영과 롭스는 온라인 고객을 오프라인 매장으로 끌어오기 위한 서비스를 경쟁적으로 출시하고 있다.

'아리따움 라이브' 신촌점은 지난달 타사 브랜드 입점으로 새단장했다. 신촌점에는 오픈과 동시에 메디힐, 스틸라 등 48개의 타사 브랜드가 입점했다. 단일 브랜드숍보다 H&B 매장과 편집숍을 선호하는 뷰티 트렌드에 맞춰 멀티숍으로 강화에 나선 것이다. 지난해 9월 멀티 매장으로 첫 선을 보인 강남점의 경우 입점한 타사 브랜드 수는 오픈 당시 58개였지만 현재는 제이준, 셀라피 등이 브랜드가 추가돼 64개에 달한다.

아모레퍼시픽 제품만 취급하는 기존 아리따움 매장도 강남점, 신촌점처럼 점차 타 브랜드를 선보일 계획이다. 기존 H&B 매장과 편집숍에 있는 브랜드도 입점 대상이지만 해외 직구로만 살 수 있던 파머시 등 신규 브랜드 발굴에 집중하고 있다. 마찬가지로 이전엔 아모레퍼시픽 브랜드 제품만 판매해왔던 공식 온라인몰인 AP몰에도 지난해 하반기 처음으로 타사 브랜드를 들였다.

헤라, 아이오페, 에뛰드, 미쟝센 등 쟁쟁한 브랜드를 보유하고 있는 국내 화장품 업계 1위 아모레퍼시픽이 이 같이 온·오프라인에서 모두 멀티숍을 지향하고 나선 건 국내 실적을 회복하기 위해서다. 지난해 3분기 아모레퍼시픽 국내사업에서 거둔 영업이익은 전년동기 대비 27% 줄어든 491억원이었다.

업계 관계자는 "해외 사업의 경우 진출 국가를 다변화하고 매장을 늘려가는 등의 방법으로 키울 수 있지만 국내에서는 새롭게 취할 액션이 많지 않다"며 "한눈에 여러 제품을 만나보고자 하는 게 고객의 요구인 만큼 자사 제품만 고수했던 아모레퍼시픽도 변화한 것"이라고 말했다.

서경배 아모레퍼시픽 회장은 올해 신년사에서 '고객중심'을 강조하며 “온라인과 오프라인의 경계를 뛰어넘는 옴니채널의 시대엔 매장 안팎에서 무한대로 다채로운 고객경험을 선사해야 한다”고 말한 바 있다.

올리브영은 ‘오늘드림 서비스‘를 통해 업계 최초로 화장품 즉시 배송 서비스를 시작했다. 사진=CJ올리브네트웍스 — 올리브영은 ‘오늘드림 서비스‘를 통해 업계 최초 화장품 즉시 배송 서비스를 시작했다. 사진=CJ올리브네트웍스

올리브영은 지난 31일부터 온라인몰에서 ‘VR스토어뷰’ 베타 테스트를 시작했다. VR스토어뷰 서비스는 올리브영 온라인몰 앱 또는 PC를 통해 시공간 제약 없이 클릭만으로 플래그십 매장의 층별 진열 카테고리와 상품 정보를 볼 수 있는 서비스다. 현재 명동본점과 강남본점, 대학가 상권에 최적화한 라이프스타일스토어인 서울대입구중앙점 세 개 매장을 대상으로 테스트 중이다.

올리브영은 이 같은 서비스를 시작하면서 오히려 오프라인 매장 방문객이 더 늘었다는 설명이다. 올리브영 관계자는 “대표 매장을 고객에게 알리고 접근성을 좀 더 높이기 위한 목적에서 기획됐다”고 말했다. 오프라인 강화를 위해 온라인몰을 수단으로 쓴 것이다.

올리브영은 지난달 17일 업계 최초로 화장품 즉시 배송 서비스도 시작했다. 공식 온라인 몰에서 주문한 제품을 3시간 안에 집에서 퀵으로 받아 볼 수 있는 오늘드림’ 서비스다. 통합 물류센터가 아니라 오프라인 매장에서 바로 배송하는 방식으로 단계와 시간을 획기적으로 줄여 온·오프라인 시너지를 높였다.

이밖에도 올리브영은 지난 2017년 강남본점 플래그십스토어 오픈을 시작으로 주고객인 2030에 맞춰 색조 제품으로만 1층을 구성하는 등 상권에 맞춰 매장 전략을 구체화하기 시작했다. 제주 아티스트들의 예술작품이 전시된 제주탑동점 등 지역 특색에 맞춰 매장을 선보이며 오프라인에 주력하고 있다.

H&B매장 경쟁사 롭스도 오프라인 매장을 위한 온라인 서비스를 시행하고 있다. 지난해 11월부터 시작한 ’상품별 판매 매장 찾기’ 기능이 대표적이다. 오픈 한달 후 이용 건수는 오픈 당시보다 68% 증가했다. 롭스 관계자는 “온라인에서 구매하는 고객들이 구매 결정 전 오프라인 매장에서 제품을 테스트하고 싶은 수요가 높았던 것으로 해석된다”고 말했다.

화장품 업계 관계자는 “국내 화장품 소비자들은 수년간 제품을 사용하면서 본인만의 데이터도 있고 제품 구매에 눈도 높아졌다“며 “오프라인에서 상품을 확인해야 하는 화장품 업계가 소비자들을 만족시키기 위해서는 앞으로 더 다양한 서비스를 고안해야 할 것“이라고 말했다.

양세정 기자 underthes22@dailysmart.co.kr