AI상담사 쏠리 구현으로 ‘컨택센터 혁신상’ 초대 수상의 영예
[스마트경제=복현명 기자] 신한은행이 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 7년 연속 1위를 수상했다.
KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다.
신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링, 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를 받아 조사 대상 전체 기관(52개업종 217개 기업 및 기관) 중 TOP10 최우수 기업에 선정됐다.
또한 디지털 시대의 고객변화에 대응하기 위해 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진해 지난 7월엔 ‘AI상담사 쏠리’ 2단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중에 있고 ‘AI상담사 쏠리’ 구현으로 올해 신설된 ‘컨택센터 혁신상’에 선정되는 영예를 안았다.
‘AI상담사 쏠리’는 하루에 걸려오는 4만~8만건의 고객상담 업무의 약 50%를 AI쏠리가 응대하고 이 중 25%를 상담사 연결없이 AI가 대체해 AI상담사 쏠리 2단계 프로젝트 이전 약 27초였던 고객대기 시간이 6초로 78% 단축돼 고객이 신속하고 전문적인 상담을 받을 수 있게 됐다.
신한은행 관계자는 “조용병 신한금융그룹 회장은 그룹 창립 20주년을 맞아 고객이 금융에 바라는 편리성, 안정성, 혁신성을 담은 그룹의 새로운 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’을 선포한 바 있다”며 “특히 이번 컨택센터 혁신상은 항상 본연의 업무를 묵묵히 수행해준 직원들 덕분에 수상이 가능했고 앞으로 공감형 AI의 혁신과 조직개편 등을 통해 ‘AI기반 컨시어지 센터’로 발돋움 하겠다”고 말했다.
한편 신한은행은 기존 콜센터의 단순 정보 안내 역할을 넘어 고객의 니즈를 파악하고 해결방안을 제시하는 ▲완결형 상담 ▲AI음성봇·챗봇·상담사가 유기적으로 상담하는 ‘Triple Mix’체계 ▲재택·분산근무 체계 정립 등 코로나19라는 환경 변화에서도 고객 중심 상담을 이어가고 있다.
복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr
