가까운 위치에 여러 매장이 있을 경우, 착오 주문 많아
[스마트경제] 최근 소셜네트워크서비스(SNS)에는 스타벅스의 '사이렌오더'와 같은 프랜차이즈 카페의 '스마트오더'에 대한 불편함을 호소하는 글을 종종 볼수있다.
프렌차이즈 카페에서 스마트오더를 이용해 가까운 매장으로 음료를 주문했지만, 뒤늦게 지점을 착각했다는 것을 알아차렸다는 내용이다. 본인이 주문한 지역 인근에 매장이 여러곳 존재했기 때문에 실수를 한 것이다. 부랴부랴 매장에 연락해 주문을 취소하려고 했지만 매장 측으로부터 취소 권한이 없다는 답변이 돌아왔다. 결국 스마트오더로 주문한 매장을 찾아가 음료를 받아야했다는 하소연이다.
지난 2014년 5월 전세계 스타벅스 최초이자 국내 최초로 스마트오더를 도입한 스타벅스코리아 ’사이렌오더’가 소비자로부터 호평받자 국내 프랜차이즈 카페들도 스마트오더를 이용한 서비스를 속속 선보이고 있다.
현재 국내 스마트오더 서비스를 시행하고 있는 국내 프랜차이즈 카페는 스타벅스 외에는 이디야와 탐앤탐스가 있다.
이디야는 지난 2017년부터 이디야멤버십 앱을 통해 스마트오더 서비스를 선보이고 있다. 탐앤탐스는 지난달 11일 공식 앱 ’마이탐’ 스마트오더 기능을 전 매장으로 확대했다.
투썸플레이스는 현재 스마트오더 시범 운영 중으로 이른 시일 내 공식적으로 매장내 도입할 예정이다.
사이렌오더 스타벅스를 선두로 이디야와 탐앤탐스 모두 공식 모바일 앱을 통해 스마트오더 기능을 시행하고 있다. 스마트폰 GPS 기능을 통해 인근 2㎞ 반경 내에 있는 매장 목록을 확인하고 해당 매장에 음료를 주문하는 방식이다.
미리 주문을 해놓기만 하면 바로 픽업이 가능해 출근시간과 점심시간이 촉박한 직장인들로부터 큰 호응을 받고 있다.
또한 세 업체 모두 스마트오더를 통한 커스텀 음료 주문이 가능한 것도 큰 장점으로 꼽힌다. 카운터 앞에서 옵션 사항을 일일이 말하는 대신 기호에 맞게 옵션을 추가해 나만의 메뉴를 등록하면 바로 스마트오더 주문 후 픽업이 가능하다. 뒷 사람의 뜨거운 시선을 느끼지 않고 편하게 주문할 수 있는 것도 장점이다.
다만 앞선 SNS 사례처럼 스타벅스·이디야·탐앤탐스 모두 주문후 취소하는데 제약이 많아 소비자 불만이 계속해서 제기되고 있다.
기자가 직접 스타벅스 사이렌오더를 통해 주문해보니 스타벅스 앱 페이지에는 '주문취소' 기능이 전혀 보이지 않았다.
해당 스타벅스 매장 파트너에게 물어보니 “주문을 취소하려면 해당 매장에 전화를 한 후 앱으로 취소확인까지 눌러야 완료된다“며 “음료가 제조되기 시작하면 취소는 불가능하다“고 설명했다.
이디야와 탐앤탐스도 스마트오더로 주문 한 후 취소할 수 없는 것은 마찬가지다.
이디야는 주문시 주의사항으로 ’매장의 주문 승인 이후에는 결제 취소가 제한될 수 있습니다’라는 문구를 기입했다.
탐앤탐스도 ’제조 알람을 받기 전에는 해당 매장을 통해 문의해주시고 주문 승인 시 제조가 시작돼 취소가 불가능합니다’라는 문구를 통해 취소 불가를 알리고 있다.
업계 관계자는 “현재 주문 승인과 동시에 주문서가 출력돼 파트너가 제조 준비를 하는 형태“라며 “주문 후 취소는 혼란을 일으켜 다른 고객에게도 불편을 끼치는 문제가 발생하게 된다“고 말했다.
이어 관계자는 이어 “스마트오더가 주문서비스로 개발된 바 앞으로 보완사항을 지속 검토해 발전시킬 예정“이라고 말했다.
양세정 기자 underthes22@dailysmart.co.kr
