사업자 아니어도 SNS에서 판매 가능하지만, 잠수타도 처벌 못해
[스마트경제] 1인 미디어가 활발해지면서 ‘인플루언서(Influence+er)’들이 주목받고 있다. 이들은 유튜브, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스에서 많은 구독자를 보유하며 특히 밀레니얼 세대에게 막강한 영향력을 미치고 있다.
평소 팔로우하던 인플루언서가 실제 제품을 입고 쓰는 모습을 보면 구매 욕구가 솟는다는 게 검증되면서, D2C(Direct-To-Cunsumer) 전략도 각광받고 있다. 이처럼 SNS를 이용한 1인 마켓이 급부상했지만 특성상 마땅한 규제 방법이 없어 소비자 피해가 늘고 있다.
최근 온라인 쇼핑몰 부건에프엔씨 ‘임블리’는 호박즙 내 곰팡이가 검출돼 논란이 된 이후로 끊임없이 논란에 시달리고 있다. 지난 2013년 여성의류 전문 온라인 쇼핑몰로 시작한 임블리는 지난해 매출 1700억대를 올리며 성공한 기업가 입지를 굳혔다.
임블리가 이렇게 성장한 배경으로는 모델을 맡고 있는 임지현 상무에 대한 팔로워 ‘블리’들의 절대적인 충성이 있었기 때문이다. 인스타그램 등 SNS를 통해 임 상무가 제품을 입고 사용하는 등 화보같은 모습을 본 팔로워들은 오픈 직후 제품을 구매했고, 곧바로 완판으로 이어졌다.
팔로워들의 호응을 얻고 임블리는 화장품 ‘블리블리’, 호박즙 등까지 상품 확대 판매를 시작했다. 승승장구를 달리던 임블리였지만, 최근 호박즙 곰팡이 발견 제보 사건이 도화선이 돼 소비자 폭로가 이어지고 있다.
또한 그동안 주력 제품으로 판매해 온 블리블리 인진쑥 에센스에서도 곰팡이가 발견됐다는 제보도 추가됐다. 미흡한 고객응대 외에도 상품 및 배송 문제, 지난해 12월 포털사이트 1위 달성 시 아우터 ‘50% 할인 판매’라는 실검 마케팅 등 이전 묵인됐던 의혹들이 이어지자 임 상무는 16일 유튜브채널에 해명영상을 게재했다. 그러나 돌아선 임블리 VVIP들은 여전히 항의를 쏟고 있으며 임블리를 ‘임팡이’로 부르고 있다.
현재 임블리 외에도 소비자 절대 지지를 받고 있는 SNS 인플루언서는 꾸준히 늘고 있다. 110만 팔로워에 속옷 쇼핑몰 ‘하늘하늘’, 뷰티 브랜드 ‘피치씨’를 운영하고 있는 하늘 대표는 유통가 블루칩으로 불린다. 인스타그램 팔로워 24만명을 보유한 양푸름 대표가 운영하는 ‘마리마켓’은 지난 2월과 3월 상품 오픈 직후 주요 포털사이트 실시간 검색어를 장악한 바 있다.
한편 1인 마켓이 성공 사례로 이어지자 SNS를 이용한 판매자 수도 계속 늘고 있다. 이에 소비자들은 피해를 호소하고 있다. 상품에 대한 불만 사항이나 환불 요청을 댓글로 달면 곧바로 삭제되거나 계정이 차단당하는 점, 판매자가 갑자기 연락두절되는 점 등이 지적되고 있다.
서울시 전자상거래센터가 지난 1일 발표한 자료에 따르면, 지난해 서울시 전자상거래 센터에 접수된 인스타그램 쇼핑 관련 피해는 총 144건으로 피해금액만 2700만원에 달했다.
지난해 11월부터 12월까지 4000명을 대상으로 조사한 결과 SNS를 통한 쇼핑 경험이 있는 사람은 2009명으로, 매체별로는 인스타그램이 35.9%를 차지했다.
SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로는 높은 인지도, 많은 팔로워를 보유한 인플루언서가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점을 꼽았다.
전체 SNS 쇼핑자 중에서 쇼핑 피해경험비율은 28.2%를 차지했다. 인스타그램 쇼핑 피해유형은 지난해 총 144건으로 환불 및 교환 거부의 계약취소·반품·환급이 113건으로 가장 많았고, 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 운영중단·폐쇄·연락불가가 13건으로 그 뒤를 이었다.
상품구매 후 불만해결 방법은 △판매자 문의 53.3% △해당 SNS 고객센터 이용 31.5% △ 그냥 넘어감 25 % △소비자 상담기관 의뢰 17.6% 순으로 나타났다. 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상하고 있다.
서울시 전자상거래센터 관계자는 “특히 최근 인스타그램을 통한 피해 증가가 전년 대비 19.2% 수준으로 눈에 띄게 늘었다”며 “인플루언서들은 대체로 인스타그램으로 홍보를 한 뒤 DM(다이렉트 메시지)나 카카오톡을 통해 상품을 판매하는데 소비자가 상품에 대한 클레임을 걸고 반품하는 경우 주문제작이라는 이유로 거부를 하거나 연락을 차단하거나 댓글을 삭제하는 경우가 많다”고 설명했다.
피해 규모가 상당하지만, SNS라는 특성상 적극적인 처벌은 어렵다. 공정거래위원회는 현재 SNS 마켓에 본부는 모니터링과 신고, 지방사무소는 신고를 통해 표시광고법상 시정조치와 과징금을 납부하도록 하고 있지만, 이는 허위·과장 광고를 하는 사업자에 대한 제재에 초점이 맞춰져 있다.
소비자시민모임 관계자는 “SNS나 인스타그램 등에는 취소, 환불 등에 대한 고지가 잘 안 이뤄질 뿐더러 사업자가 아니라 개인 판매인 경우도 많다”며 “연락처, 전화번호, 사업자 정보, 통신판매번호 등이 표시된 지 살펴본 후 거래를 해야 민원 처리나 사후 구제가 가능하다”고 말했다.
양세정 기자 underthes22@dailysmart.co.kr
