디지털ARS, AI챗봇, 야간상담서비스 등 고객중심 서비스 제공 결과
[스마트경제=복현명 기자] 교보생명이 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 2023 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 생명보험 부문 조사에서 업계 최초로 20년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
한국산업 서비스 품질지수는 기업 콜센터의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지표다.
전문 고객 평가단이 직접 모니터링 콜을 통해 체험하고 객관적인 평가기준에 따라 공정한 평가를 진행한다.
올해 조사는 국내 55개 산업, 334개 기업들의 콜센터를 대상으로 연간 100회 모니터링을 진행해 서비스 품질 우수 기업을 선정했다.
교보생명은 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 높은 점수를 받았다.
특히 보험계약관리역, 국내재무설계사(AFPK), 소비자전문상담사, 언더라이터(CKLU) 등 보험상담에 꼭 필요한 자격증을 보유한 전문상담원들이 고객들의 눈높이에 맞는 1:1 맞춤상담 서비스를 제공한 점이 주효했다.
디지털 ARS 시스템, 인공지능(AI) 챗봇 등 디지털 기술을 적극적으로 도입한 점도 눈에 띈다.
그 결과 직원들의 업무 생산성과 효율성이 높아진 것은 물론 고객 편의성 또한 극대화됐다는 평가다.
주간에 상담이 어려운 고객들을 위한 야간 상담 서비스 시행 등 고객중심의 차별화된 서비스를 제공하기 위한 노력도 좋은 평가로 이어졌다.
교보생명 관계자는 "생명보험업계 최초로 20년 연속 우수콜센터에 선정된 것은 고객 불편을 해소하고 만족도를 높이기 위한 고객중심경영 실천 노력을 끊임없이 지속한 결과"라며 "앞으로도 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 최적의 상담서비스 제공 노력을 지속하겠다"고 말했다.
복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr
