[스마트경제] “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 합니다.”
정용진 신세계그룹 부회장은 2일 발표한 2020년 신년사에서 “불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 아예 사라진다는 것이아니다”면서 "준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다"며 ‘고객의 중요성’을 강조했다.
이를 위해 그는 올해 수익성 있는 사업 구조, 고객에 대한 ‘광적인 집중’ , 미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 줄 것을 당부했다.
그는 "빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다"며 "2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 되어야 한다"고 말했다.
정 부회장은 신세계그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다고 보고, 새해에는 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 줄 것을 주문했다.
이를 위해 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’ 라는 말콤 글래드웰의 글을 인용, 관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다며 현재까지의 관심을 타파할 것을 요청했다.
특히 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다고도 했다.
신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 주어야 하며, 이마트 역시 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘MUST-HAVE’ 경쟁력을 갖추라는 것.
정 부회장은 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”며 “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비해야 한다"고 밝혔다.
