한국 고객 위해 아시아 최초 고객센터 한국에 오픈
기존 서비스에 액티비티, 공항픽업 등 추가해 원스탑 여행앱(App) 목표
아시아 최대 규모의 온라인 여행사 ‘트립닷컴(Trip.com)’은 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 리브랜딩 1주년을 기념해 기자간담회를 개최했다.
이 날 간담회에는 중국 최대 온라인 여행사 씨트립 그룹(Ctrip.com International Ltd)의 제인 순(Jane Sun) CEO가 직접 나서 트립닷컴 브랜드 소개와 한국 진출 배경, 고객 서비스 전략, 향후 사업 방향 등을 설명했다.
중국 상하이에 본사를 두고 있는 씨트립 그룹은 임직원 수는 3만7000여명, 2017년 매출은 41억 달러(한화 약 4조5000억 원)에 달하며 미국 나스닥에도 상장된 글로벌 여행기업이다.
트립닷컴은 씨트립 그룹의 글로벌 브랜드로 전 세계 200여 국가에 걸친 네트워크를 바탕으로 호텔, 항공권, 기차표 등 여행 예약을 PC와 모바일 플랫폼을 통해 한번에 해결하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 전 세계 15개국 17개 언어로 서비스 중이며, 누적 앱 다운로드 수는 23억건, 회원 수는 약 3억 명에 달한다. 규모로는 아시아 최대다.
제인 순 CEO는 간담회에서 “한국은 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장으로 트립닷컴 브랜드를 통해 시작되는 씨트립의 세계 진출에 거점이 될 곳”이라고 강조했다. 이어 “지난 1년간 한국인 고객 분석을 진행한 결과 한국 시장은 ‘가격’에 매우 민감하고 ‘높은 수준의 고객 서비스’, ‘모바일 플랫폼 고도화’에 대한 니즈가 크다는 것을 알게 되었다”며 “세계화와 현지화가 조화를 이루는 글로컬라이제이션(Glocalization) 전략을 통해 특화 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
한국 여행객의 전체 문의 중 76%가 전화로 이뤄지는 등 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높은 점을 감안, 서울 종로구에 위치한 종로타워에 200명 규모로 24시간 운영되는 고객센터를 오픈한다. 단일국가로는 아시아 최초며 모든 상담원은 한국인 직원으로 구성할 예정이다. 고객센터는 시범운영 기간을 거쳐 오는 10월 중 정식으로 개소된다.
결제 수수료에 민감한 한국 시장의 특성을 고려, 결제 시스템도 지속적으로 추가해 나간다. 현재 트립닷컴은 해외 온라인 여행사 중 최초로 보이는 가격 그대로 결제할 수 있는 원화결제 서비스를 제공하고 있다. 간편 결제 서비스인 ‘네이버페이’를 호텔 및 항공권 결제 수단으로 도입했다. 네이버페이 호텔과 항공권을 모두 도입한 경우도 국내에선 글로벌 OTA 중 최초다.
또 모바일 플랫폼 고도화에도 집중 투자한다. 한국은 전체 여행 예약 트래픽 중 모바일이 차지하는 비중이 73.8%로 세계 평균보다 약 5.2%p 높다. 트립닷컴의 전체 임직원 3만7000여명 중 6500명 이상이 개발자다.
제인 순 CEO는 “트립닷컴의 원스탑 여행 솔루션은 고객이 여행을 위해 집을 나서 다시 집으로 돌아오는 모든 동선에 여행 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다”며 “현재 항공, 호텔, 기차표 외에 향후 액티비티, 공항픽업, 렌터카 등 여행에 수반되는 모든 서비스를 앱 하나에 담기 위해 노력하고 있으며, 한국시장의 성공이 다른 마켓의 성공을 가져오리라 확신한다”고 말했다.
김진환 기자 gbat@dailysmart.co.kr
