[스마트경제] ‘하나를 보면 열을 안다’는 속담이 있다. 즉 각각의 작은 부분에 전체가 축약되어 있다는 말이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다.
모든 비즈니스에서 ‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등과 같이 지극히 사소한 실수들을 의미한다. 이렇게 사소하게만 보이던 작은 틈을 간과하고 방치하다가 한순간에 무너진 거대 기업들을 우리는 종종 목격한다. 따라서 비즈니스의 깨진 유리창은 초기에 발견해 재빠르게 바로잡는 것이 현명하다. 그렇다면 도서 《깨진 유리창 법칙》에서 말하는 비즈니스의 깨진 유리창, 그 특징은 무엇일까?
∙ 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
∙ 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다. 깨진 유리창을 발견한다 해도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다.
∙ 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
∙ 깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대응은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다.
∙ 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다.
비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야 한다. 100-1=99가 아니라 0이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 기억하자. 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 얼마든지 100+1=200도 가능하다.
김정민 기자 kjm00@dailysmart.co.kr
