카카오의 채팅로봇(챗봇)이 만능 비서봇으로 진화한다. 상품 주문을 비롯해 음악과 금융 등 각종 서비스에 챗봇을 적용할 예정이다.
정의정 카카오비즈플랫폼 팀장은 8일 서울 용산구 한남동에 위치한 카카오 한남오피스에서 진행된 인공지능(AI) 기술 설명회에서 "다양한 챗봇을 개발해 단순 고객상담 등을 대체할 수 있도록 할 계획"이라며 챗봇 개발과 카카오의 AI 서비스 방향성에 대해 설명했다.
챗봇은 영어로 '대화 로봇'(Chatter Robot)의 줄임말이다. 일반적으로 메신저를 통해 자동화된 응답이나 명령을 수행하는 시스템을 말한다.
카카오는 현재 카카오톡 플러스친구의 개설, 운영 관련 정보를 제공하는 '플러스친구봇'과 영국 프리미어리그(EPL)의 경기 일정, 결과 등을 알려주는 '프리미어리그봇', 30여개 프랜차이즈 브랜드의 음식을 주문할 수 있는 '카카오톡 주문하기' 등을 서비스 중이다.
또 상담 챗봇을 개발 중으로 이를 통해 ARS(전화자동응답시스템)나 FAQ(자주묻는질문) 등 고객상담 업무 일부를 대체할 수 있도록 할 방침이다. 실제로 자사 서비스인 '플러스친구' 고객센터에 챗봇을 적용, 상담률을 10% 가량 줄였다고 설명했다. 카카오의 상담 챗봇은 상반기 중 카카오뱅크 등에 적용할 예정이다.
정 팀장은 "ARS나 FAQ에 적용되면 상담원들이 겪는 욕이나 비매너로 인한 피로를 줄일 수 있을 것"이라며 "쇼핑 등 커머스 분야의 경우 챗봇을 통해 단순 고객상담 업무의 30~40% 가량을 대체할 수 있을 것으로 예상된다"고 밝혔다.
특히 카카오는 '카카오I(아이) 오픈빌더'를 올해 안에 공개, 누구나 자신만의 챗봇을 만들 수 있도록 한다는 방침이다. 이를 통해 전문 IT 개발 인력이 없는 소상공인들도 AI 기술을 활용할 수 있도록 한다는 계획이다.
정 팀장은 "카카오는 모바일 메신저 카카오톡을 확보하고 있어 네이버나 페이스북 대비 사용자와의 접점 측면에서 유리하다"며 "챗봇 뿐만 아니라 로그인부터 추천, 배송지입력, 결제까지 자연스럽게 이어질 수 있도록 필수 공동 플러그인을 개발해 고도화되고 편리한 AI서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
최지웅 기자 jway0910@dailysmart.co.kr
